¿Gamificar a individuos o a equipos?

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Esta es una buena pregunta: ¿Gamificar a individuos o a equipos? La respuesta tiene al menos dos consideraciones: 

1. Juega un individuo pero se premia a su equipo

2. Premiar individualidades o premiar el trabajo en equipo

Puede ser común hacer competir puntos de venta entre sí (tiendas) donde el jugador que compite es el responsable de cada punto de venta, pero para fomentar el espíritu de equipo se decide que cuando ganen premios, los recibe todo su equipo -incluido él- o bien se reparten en un sorteo, aunque esta última forma tiene claramente menos impacto que si ganan todos. De este modo el responsable puede hacer estrategias ganadoras compartidas con su equipo e implicarlos en el juego, manteniendo reuniones de seguimiento del mismo y fomentando una competición sana contra otros puntos de venta.

Respecto a la decisión entre premiar individualidades o el trabajo en equipo, que es tan vieja seguramente como la mismísima humanidad (cazar juntos o por separado), dependerá de varios factores. Es posible que el colectivo a gamificar sea eminentemente individualista, como la mayoría de fuerzas de ventas, y por tanto tenga sentido premiar dichas individualidades. En estos casos uno podría argumentar que no se fomenta compartir las mejores prácticas porque va en detrimento de perpetuar el liderazgo de unos. Una magnífica solución para estos casos es hacer equipos de 2 o 3 personas por algún criterio: un senior con un junior, cercanía geográfica o hasta podría ser al azar; y de ese modo aprovechar las relaciones que se crean de forma natural entre los miembros de los nuevos equipos donde al competir juntos tienen necesariamente que compartir las mejores prácticas si quieren ganar. Al cabo de unas pocas partidas (que normalmente duran 6 meses) y de deshacer y volver a crear equipos, veremos como las mejores prácticas se diseminan por la organización.

Por lo tanto, podemos promover el comportamiento deseado: individual o colaborativo, en función del colectivo a gamificar y especialmente de los objetivos que persiga la competición.

10 colectivos en una empresa a los que gamificar

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Voy a ser directo y luego desarrollaré cada uno de ellos, mis 10 colectivos en una Empresa a los que tiene muchísimo sentido gamificar son: Fuerzas de Ventas, Puntos de Venta, Oficinas, Fuerzas de servicio, Call Centers, Logística, Mi Canal, Consultores, Abogados, Auditores.

Fuerzas de venta, haciéndolas competir por vender más, por mejorar el cobro, por ahorrar gastos de viaje o similares, por conseguir más clientes, por mejorar el margen vendiendo productos de más margen, etc …

Puntos de Venta, que pueden ser Tiendas propias, franquicias o espacios en centros comerciales, compitiendo a nivel de responsables de centro o también a nivel de vendedor, principalmente por venta, por ticket medio, por conversiones, por unidades por transacción, por pasos,… aunque también por reducir gastos como el energético, la pérdida, la merma, la planificación de personal...

Oficinas, en organizaciones donde ésta sea la estructura geográfica elegida, pueden competir por elementos de la cuenta de explotación, como la venta y también los gastos de la misma, suministros, coste personal outsourcing, por el margen de contribución,… y otros factores no contables como la captación de clientes y la calidad del servicio. Especial mención para las oficinas bancarias o las de seguros que por su número de puntos escalan los beneficios de Gamification extraordinariamente.

Fuerzas de servicio, como reparaciones o inspecciones, pueden competir por el número de servicios efectuados,  la calidad de los mismos: incidencias, repetición del servicio; el tiempo de respuesta, por gastos de Kilometraje (gasolina), …

Call Centers y atención al cliente, cabría separar los que son outbound, los que proactivamente venden; de los inbound, los que reciben llamadas generalmente de atención al cliente. En cualquier caso podrían competir por número de llamadas, número de contactos, %tiempo útil, ventas, num incidencias resueltas, repetición en las incidencias …

Logística, cuyos drivers suelen ser velocidad en la preparación de pedidos y la calidad de los mismos, aunque también podría competirse por reducir el absentismo.

El Canal, por ejemplo distribuidores, donde podemos hacerles competir comparándose explícitamente unos con otros, o haciendo una comparación "ciega" sin mostrar el nombre de los otros, por ventas o por margen (si lo manejan).

Consultores, en este caso me refiero a Empresas de Consultoría medianas-grandes, donde se puede hacer competir al consultor por jornadas facturadas, negocio nuevo generado, calidad de los servicios, recurrencia, penetración…

Abogados, es decir, empresas que se dedican a la abogacía, pueden competir por horas facturadas, negocio nuevo generado, casos ganados, fidelidad del cliente, …

Auditores, caso muy similar a los abogados y también a los consultores: horas, tiempos de entrega, crecimiento en los clientes, ...

¿Cuándo es el mejor momento para Gamificar?

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Enterprise Gamification es una estrategia de gestión que tiene por objetivo, entre otras cosas, aumentar las ventas y reducir los gastos mediante competiciones y juegos entre miembros de un colectivo dentro de una organización.

Actualmente con la crisis que vivimos en muchos países, especialmente España, no hay demasiados proyectos que puedan impactar tan positivamente como Gamification en la cuenta de resultados. Es decir, para dejarlo bien claro, los proyectos de Enterprise Gamification hacen que la empresa venda más o gaste menos y por tanto son muy atractivos en estos tiempos donde escasean soluciones para generar resultados.

Por si esto fuera poco, además añaden una componente motivacional que impacta en el colectivo que va a jugar de forma positiva y también suponen una modernización de la gestión de personas: la empresa u organización se vuelve más moderna al usar estas técnicas y ello es percibido dentro y fuera, con un mínimo plan de comunicación que lo explique.

De vez en cuando, en reuniones con clientes, aparece la frase "Tenemos recortadas las inversiones", "Tenemos el presupuesto muy limitado", … lo cual no deja de ser comprensible a tenor de las circunstancias, pero lo cierto es que algo hay que hacer para mejorar la situación actual. Si llevamos al límite esta cuestión: cero inversión implicará el cierre de las organizaciones. ¿Cabe ser extremadamente precavido y seleccionar muy bien las inversiones? totalmente de acuerdo y aquí es donde brilla un proyecto de Enterprise Gamification. ¿Qué otro tipo de proyecto podría generar tanto en venta y en ahorro de gastos?

Para saber si Gamification puede ser útil en su negocio, deben cumplirse algunas premisas necesarias aunque no suficientes:

• ¿Tengo identificadas las palancas que me gustaría mejorar? ¿Son realistas?
• ¿Tengo un volumen significativo de jugadores en el colectivo que quiero gamificar como para poder escalar las mejoras?
• ¿Tiene ese colectivo acción directa sobre los objetivos que quiero mejorar?, por ejemplo ¿Pueden actuar sobre la venta o sobre ciertos tipos de gasto?
• ¿Puede mi colectivo adoptar estas técnicas y participar en ellas sabiendo que por el juego obtendrán premios y reconocimiento?

Relación entre Gamification y retribución variable

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Para resumir quién no tenga más de 20 segundos para leer este post: Gamification es complementario a la Retribución Variable y no debería sustituirla.

En aras de justificar esta afirmación, existen casos en los que no hay tan siquiera tal discusión ya que algunas compañías, por los tiempos que corren, han tenido que renegociar, pausar o hasta cancelar los programas de retribución variable. En estos casos especiales, implantar Gamification tiene un enorme sentido ya  que permite volver de algún modo a premiar a los mejores en función de sus resultados.

En general, las técnicas de gamificación, al complementar la retribución variable permiten enriquecer el cuidado del empleado con muchas ventajas: 

• Permiten premiar de una forma más amplia, no sólo por ser de los mejores, sinó especialmente a los que más han progresado
• Es un juego y permite errores
• Son premios no monetarios, dentro de un esquema claramente marcado por un juego, luego no son consolidables como parte del salario
• Una cuidada -y curiosa- selección de los premios indica una atención para que los jugadores premiados disfruten del obsequio
• La práctica común en Gamification es premiar abundantemente (a muchos del colectivo) y frecuentemente, para reforzar el feedback rápido entre buen resultado y premio. En cambio la retribución variable, al menos los bonus, suelen venir al final del año.
• Gamification representa una recompensa "pública" donde se fomenta el reconocimiento, a  diferencia de la retribución variable que es generalmente privada.

Son técnicas de recompensa que se complementan, con la Retribución Variable hablamos de salario y dinero, por resultados a final de año, en cambio con Gamification hablamos de pequeños premios -generalmente no monetarios- dentro del contexto de un juego con un feedback resultado-premio muy rápido. Uno puede competir, sentir orgullo y ser reconocido dentro de una dinámica de juegos por obtener más premios o alcanzar más retos, pero no puede hacer lo mismo con la retribución variable.